Trois questions à Romain Hamard sur une IA For Good IA For Bad, responsable Expérience Clients au Crédit Agricole d’Ile-de-France (CADIF).
AIFGAIFB – A titre individuel, quel est votre niveau de satisfaction vis à vis de l’IA ? Qu’est-ce qui vous parait bien (good ! ) et pas très utile (bad !)
Romain Hamard – Mon niveau de satisfaction est élevé, et lucide. L’IA est devenue une commodité de mon quotidien, au même titre que l’objet par lequel j’y accède à savoir mon smartphone : elle m’aide à structurer des données, à accélérer ma productivité, à éclairer des sujets nouveaux que je méconnais, etc.
Le “good”, c’est clairement la capacité d’amplification : l’IA rend plus accessible un résultat contextualisé, plus fluide la recherche approfondie dans plusieurs environnements bureautiques, plus rapide la conception des premières versions des livrables. Elle favorise une nouvelle forme d’efficacité opérationnelle, notamment dans les phases préparatoires des travaux de réflexion.
Mais le “bad”, c’est le risque de confusion : tout devient plus rapide, mais pas forcément plus juste. L’IA peut générer de la standardisation et de la superficialité si l’on n’y prend garde. Elle donne parfois l’illusion du savoir alors qu’elle ne fait que reproduire le probable en s’appuyant sur les données antérieures de qualité hétérogène. L’enjeu est donc de garder la main, et de ne pas confondre productivité et discernement.
AIFGAIFB – En tant que professionnel de la relation client qu’est-ce que l’IA a déjà changé dans votre quotidien professionnel ? Quelles sont les menaces que vous devez déjà gérer ?
Romain Hamard – Dans le secteur bancaire, l’IA n’est pas une révolution soudaine : c’est une évolution continue. Depuis plus d’une décennie, nous travaillons sur des analyses de données massives – le fameux Big Data -, des moteurs de recommandation et des modèles prédictifs. Les LLM ne font que prolonger une trajectoire déjà ancrée : celle d’une banque qui utilise la masse de données pour mieux accompagner individuellement ses clients.
Concrètement, l’IA a renforcé notre capacité à anticiper les besoins de nos clients, à mieux détecter les moments de vie, à personnaliser les parcours et à fluidifier in fine l’expérience client. Pour les conseillers de clientèle, elle permet de disposer de motifs de contact plus fins, d’alléger le temps de rédaction des emails, et donc de consacrer davantage de temps au conseil et à l’accompagnement personnalisé de nos clients.
Cependant ces bénéfices s’accompagnent de responsabilités.
La première menace, c’est le biais algorithmique : si les modèles ne sont pas monitorés et régulièrement ajustés, ils peuvent produire des lectures erronées. La seconde menace, c’est la désincarnation de la relation : notre banque de proximité reste fondée sur l’écoute, la confiance, la connaissance fine des projets de nos clients et l’apport d’expertises pointues. L’IA ne pourra jamais remplacer cette dimension relationnelle car la chaleur humaine ne peut pas être déléguée à une machine. Et heureusement !
Notre enjeu est donc clair : utiliser l’IA comme un levier pour intensifier la relation avec nos clients par l’hyper-personnalisation, jamais comme un substitut à la relation humaine. C’est cette articulation — entre puissance technologique et expertise de l’humain — qui permet de préserver la singularité de notre modèle relationnel en proximité.
AIFGAIFB – Si vous deviez créer un assistant IA idéal – que l’on appelle désormais agent dans le jargon de la tech – quel serait-il ? Quelle serait sa fonction principale ?
Romain Hamard – Si je devais imaginer un agent IA idéal pour nos clients, je le verrais directement intégré à l’application bancaire, comme un compagnon du quotidien. Un agent capable d’aider chaque client dans ses paiements in-apps : détecter par la géolocalisation un possible à achat (paiement de parking, achat de billets de transport, etc.) ou encore comparer des offres (restaurants du quartier, réductions dans une enseigne que j’apprécie à proximité, etc.). Concrètement, cet agent IA serait un assistant personnel, simple et toujours disponible sans être intrusif. Il pourrait prévenir un risque de découvert en recommandant une alimentation du compte-courant par une épargne de précaution disponible, rappeler une échéance de crédit à venir dans les prochains jours en invitant à ralentir un trop-plein de dépenses inhabituelles, suggérer d’optimiser une facture d’énergie au regard des caractéristiques du logement occupé, etc.
Cet agent serait doublement utile :
· Pour le client, car il l’aiderait à mieux piloter ses paiements au quotidien.
· Pour la banque, car il permettrait de témoigner encore davantage de l’utilité dans le quotidien de chaque client.
Autrement dit, l’agent IA idéal devrait être à mon sens un outil d’utilité immédiate pour le client tout comme un outil stratégique pour la banque, qui aspire à rester le partenaire principal de la vie financière de ses clients. Un agent IA qui renforce la proximité, la transparence et l’autonomie dans la prise de décision : voilà très certainement l’avenir des applications bancaires